Orange
Tester un parcours d’achat mobile

Orange travaillait sur l’évolution d’un parcours d’achat en ligne permettant aux utilisateurs de retrouver les produits ou services sélectionnés après une interruption de navigation.

Le parcours testé couvrait plusieurs situations d’achat : choix d’un mobile, association avec un forfait, ajout d’un second produit, souscription à une offre internet, compréhension des remises, panier et sauvegarde de la sélection.

L’objectif était d’évaluer la compréhension et l’utilisabilité de ce parcours sur mobile avant déploiement, dans un contexte où plusieurs offres pouvaient être combinées.

Le risque principal ne portait pas seulement sur l’ergonomie des écrans, mais sur la compréhension globale du parcours : ce que l’utilisateur ajoute au panier, ce qu’il paie réellement, à quoi s’applique une remise, et comment retrouver ou compléter ses achats.

L’enjeu était donc d’identifier les incompréhensions majeures avant déploiement, de distinguer les frictions secondaires des blocages critiques, et de prioriser les ajustements nécessaires pour rendre le parcours plus clair et plus rassurant.

Le panier devenait difficile à comprendre dès que plusieurs produits étaient associés
L’ajout d’un second mobile et son association éventuelle à un forfait ont généré des incompréhensions importantes sur les prix, les remises et les produits réellement ajoutés.

La sauvegarde du panier répondait à un besoin, mais manquait de visibilité
La fonctionnalité était jugée intéressante lorsqu’elle était découverte, mais elle était peu repérée spontanément en raison de son emplacement et de son manque d’affordance.

La longueur des pages renforçait la surcharge cognitive
Les pages les plus longues, notamment le panier, poussaient les utilisateurs à scanner rapidement l’écran plutôt qu’à lire, augmentant le risque de manquer des informations importantes.

Certains CTA ne correspondaient pas aux attentes utilisateurs
Des libellés comme “continuer vos achats” ou “compléter vos achats” orientaient les utilisateurs vers des pages inattendues, créant une rupture entre l’action attendue et le comportement réel du parcours.

Une page produit mieux structurée pouvait servir de référence
La fiche produit forfait était mieux comprise grâce à une organisation plus claire, un prix visible, des informations synthétiques et un CTA accessible plus rapidement.

La mission a permis de transformer les retours utilisateurs en décisions de conception priorisées.

Elle a notamment permis de :

Identifier les blocages majeurs du parcours d’achat

Clarifier les incompréhensions liées au panier, aux remises et aux associations d’offres

Distinguer les problèmes bloquants des frictions à impact modéré

Repérer les composants ou pages déjà efficaces pouvant servir de référence

Orienter les recommandations vers des actions concrètes : clarification des prix, meilleure hiérarchie des informations, réduction de la surcharge, amélioration des CTA et renforcement de la visibilité des fonctionnalités clés.